Heeft u ooit een beveiliger meegemaakt die gastvrij was?
En hoe beviel dat? Of zijn beveiligers juist helemaal niet gastvrij en verwacht
u dit ook niet? Kunnen welkom heten en beveiligen eigenlijk wel samen gaan? Wij
hebben beveiligers die zo gastvrij zijn dat iedereen juist deze beveiligers kent.
En niemand voelt zich bij hen onveilig. Waarom is dit nu juist zo van belang?
Beveiligers moeten toch beveiligen of verwachten we iets anders van hen en wat verwachten we dan? Komt
gastvrijheid juist de veiligheid in organisaties ten goede? In deze blog bespreken
we hoe wij hier binnen Isala mee omgaan.
In onze vorige blog zijn we uitgebreid ingegaan op het gastvrijheidsconcept van Isala. De
vraag is natuurlijk: hoe werkt dit nu concreet binnen Isala? Bijvoorbeeld
binnen het Facilitair bedrijf van Isala? Gastvrijheid heeft een natuurlijke
relatie met een aantal werkzaamheden,
zoals de ontvangst van patiënten en bezoekers door de centrale balie en
de vrijwilligers. De relatie met beveiliging lijkt wat minder natuurlijk De centrale vraag voor deze blog is dan ook: hoe werkt gastvrijheid
binnen de afdeling beveiliging?
Een jaar geleden begonnen wij tijdens een bijeenkomst
met onze beveiligers te vertellen over gastvrijheid. De reacties van de
aanwezige medewerkers waren heel wisselend. Van heel enthousiast: “dat is toch vanzelfsprekend”
tot “wij zijn er voor de veiligheid en
daar past gastvrijheid niet bij”. Een aantal medewerkers meenden stellig dat
gastvrijheid niet paste bij hun functie. Ai, dat was een tegenvaller. We hadden
natuurlijk gehoopt op louter positieve reacties. Deze medewerkers waren duidelijk niet gewend
om op deze wijze naar hun werk te kijken.
De uitdaging voor ons was om alle medewerkers van beveiliging hierin mee
te krijgen. We moesten laten zien dat zorgen
voor een veilige omgeving hand in hand kan gaan met gastvrijheid. Sterker nog, gastvrijheid
en beveiliging versterken elkaar en dit zullen we hieronder illustreren.
Binnen Isala willen we oprechte aandacht schenken aan de
patiënt en de bezoeker. Dit kan alleen als iedereen binnen het ziekenhuis daar invulling aan geeft. Gastvrijheid is
belangrijk vanaf het moment dat de
patiënt en de bezoeker het terrein opkomt tot aan zijn/haar vertrek. Dit betekent
dat je als beveiliger zorg draagt voor een warme ontvangst, dat je je inleeft in
de bezoeker en deze correct te woord staat. Als je als patiënt of bezoeker
zoekende bent op de parkeerplaats waardeer je het dat de beveiliger je helpt. De
beveiliger als open en toegankelijk persoon zorgt dat je je welkom voelt en dat
je vertrouwd raakt met het ziekenhuis. Tegelijkertijd straalt zijn
zichtbaarheid een gevoel van veiligheid uit voor zowel patiënten, bezoekers als
medewerkers. Gastvrije beveiligers zijn zichtbaar, staan open voor contact en
zijn niet bedreigend. Deze werkwijze lijkt sterk op die van goede wijkagenten. Beveiligers die oprechte aandacht geven en
gesprekjes aangaan zijn niet alleen gastvrij, maar krijgen hierdoor ook extra
informatie. Op deze wijze kunnen zij afwijkend gedrag vroegtijdig signaleren.
Gastvrijheid komt op deze wijze juist de beveiliging ten goede!
Natuurlijk verwachten we niet dat deze werkwijze per direct
bij eenieder tussen de oren zit en meteen tot gedragsverandering leidt. Hierin
hebben de manager gastvrijheid en de operationeel leidinggevende een
belangrijke rol via coaching en voorbeeldgedrag. De
zes sleutels van gastvrijheid (specifiek toegespitst op beveiliging) spelen hier
weer een rol.
- Door de ogen van de gast kijken
- Gastvrijheid mogelijk maken
- Gastvrijheid belangrijk maken
- Reflecteren & leren
- Inspireren
- Waarderen
Doel van deze werkwijze is dat beveiligers gastvrijheid
structureel inbedden in hun beveiligingswerk door oprechte aandacht te bieden
aan de patiënt, de bezoeker en de medewerker. Daarbij zijn gastvrijheid en
beveiliging geen tegengestelde polen, maar versterken zij elkaar in ieders belang.
