Gastvrijheid implementeren en borgen in één, hoe doe je dat?

Zoals jullie hebben kunnen lezen in eerdere blogs zijn we binnen Isala volop bezig met Gastvrijheid. Door Gastvrijheid op een natuurlijke wijze structureel in te bedden wordt Gastvrijheid geborgd. En dat is natuurlijk het uiteindelijke doel. Dat maakt de energie die we steken in Gastvrijheid waardevol. Dat is niet altijd makkelijk en we leren nog iedere dag. In deze blog laten we zien hoe we dit doen voor het Facilitair bedrijf van Isala.

Al eerder hebben we geschreven over het ontstaan en de ontwikkeling van Gastvrijheid binnen Isala. In verband met Gastvrijheid hebben we een aantal structurele zaken geregeld die een solide basis vormen om gastvrij handelen mogelijk te maken binnen Isala. Dit betreft onder andere:

• De oprichting van de themagroep Gastvrijheid binnen Isala met daarin diverse afgevaardigden van diverse organisatieonderdelen dwars door Isala;
• Een beleid en ontwikkelingsplan vanuit de Themagroep Gastvrijheid Isala;
• Veel ambassadeurs van Gastvrijheid op bijna alle afdelingen, zowel in de zorg als bij de stafdiensten;
• Een profiel voor deze ambassadeurs;
• Het aanbieden van diverse Gastvrijheidstrainingen;
• Regelmatig informeren van medewerkers over ontwikkelingen van Gastvrijheid binnen Isala.

Deze structurele regelingen gelden ook het Facilitair bedrijf. Toch hadden we het gevoel dat er nog niet altijd goed en eenduidig invulling gegeven werd aan Gastvrijheid binnen het Facilitair bedrijf. Zo liepen we tegen de volgende zaken aan:

• Gastvrijheid leefde nog niet op elke afdeling binnen het Facilitair bedrijf;
• Lang niet alle Facilitaire afdelingen hadden Gastvrijheidstrainingen gevolgd;
• Er waren grote verschillen in mate van gastheerschap zoals bleek uit het afstudeeronderzoek van J.Uitslag uit 2015;
• De operationeel leidinggevenden en managers stuurden nog niet eenduidig op het onderwerp Gastvrijheid;
• De ambassadeurs vonden het moeilijk om hun rol te spelen, zeker in afdelingen die geen direct patiënt contact hadden.

 Om binnen het Facilitair bedrijf gastvrijheid verder te implementeren en te borgen zijn we, specifiek voor het Facilitair bedrijf, invulling gaan geven aan de in eerdere blogs genoemde 6 sleutels van Gastvrijheid.

1.     Door de ogen van de gast kijken
We hebben specifiek voor de dienstverlening van het Facilitair bedrijf guest journey’s gelopen en persona’s gemaakt, bijvoorbeeld voor de dienstverlening van de brancardiers en zorgvrijwilligers. Verder hebben we onlangs voor de patiëntenvoeding en schoonmaak een pilot uitgevoerd met de Gastvrijheidsbarometer van IFC (http://www.ifcgroep.nl/). We laten ambassadeurs bij elkaar kijken. Tot slot zorgden we voor mystery guests voor de dienstverlening in de centrale ontvangsthal en andere facilitaire onderdelen zoals de catering, schoonmaak en beveiliging.

2.     Mogelijk maken
Samen met onze ambassadeurs binnen het Facilitair bedrijf hebben we doelen gesteld. We zijn met onze partners Asito en Vermaat samen met dit thema bezig, zodat we gaan zorgen voor verrassingen in vergaderzalen. Voorbeelden zijn gastvrijheid tekstkaartjes of het bieden van een extra vruchtendrankje dat niet besteld was. Ook maken we samen een WOW-kalender waarbij evenementen verspreid over het jaar aandacht krijgen, zoals een food market en het initiëren van een lunchwandeling. In ontwikkeling is het aanbieden van luxe betaalde koffie naast de gewone gratis koffie.

3.     Belangrijk maken
Dit krijgt vorm door Gastvrijheid als standaard agendapunt op te nemen in de werkoverleggen en in de jaarplannen. In elk teamoverleg vertellen we wat we doen om Gastvrijheid binnen Isala te verbeteren. In het jaarplan neemt ieder team op wat het doet op het gebied van Gastvrijheid. Een voorbeeld hiervan is het zichtbaar rondlopen van onze beveiligers op de afdelingen. Andere voorbeelden zijn competentieprofielen voor vrijwilligers en het indelen van schoonmaakmedewerkers op de kwaliteiten die ze hebben; de juiste persoon op de juiste plek.

4.     Reflecteren en leren
We leren door het lopen van hospitality rondes in multidisciplinaire teams. Zo lopen de managers regelmatig rondes met bijvoorbeeld vrijwilligers, beveiligers en catering medewerkers om zo vanuit verschillende disciplines te zien hoe de gastvrijheid verbeterd kan worden. Ook worden de tips en tops Isala breed verzameld door ons servicebureau en worden deze vervolgens in het teamoverleg besproken. Waar kan en moet wat mee en wanneer wordt dat ingevoerd? Zo is recent de centrale balie aangepast qua hoogte zodat deze weer meer toegankelijk is.

5.     Inspireren
In de inwerkprogramma’s voor nieuwe medewerkers is aandacht voor gastvrijheid. We geven onze operationeel leidinggevenden en medewerkers de mogelijkheid andere ziekenhuizen en beurzen te bezoeken om zo inspiratie op te doen. Tijdens elk werkoverleg dienen de operationeel leidinggevenden een inspirerend verhaal te vertellen danwel een inspirerende video te laten zien en we promoten acties via ons intranet en het servicebureau.

6.     Waarderen
Vaak werd niet stil gestaan bij de gerealiseerde zaken. Er is nu meer focus op het vieren van successen. Daarnaast is er bewust aandacht voor het geven van complimenten aan elkaar. Er  is budget voor de realisatie van een goed idee en dat motiveert medewerkers.

We willen graag dat medewerkers zich eigenaar voelen van Gastvrijheid. Zoveel mogelijk collega’s denken mee en iedereen kan met eigen oplossingen en voorstellen komen. Dit vergt van alle betrokkenen energie en inspiratie. We zetten daar op in met een driejarig ontwikkelprogramma voor al onze medewerkers dat is opgezet in samenwerking met de Fan Factory, onder de naam PATS BOEM (http://www.fanfactory.nl/), dat verder gaat dan alleen Gastvrijheid. Zo willen wij Gastvrijheid niet alleen implementeren maar ook borgen binnen ons facilitair bedrijf!

Gastvrijheidszorg met Sterren

Wie wordt in 2017 het meest gastvrije ziekenhuis? Krijgt Isala 5 sterren? Hebben we al de verbeterpunten van voorgaande jaren afgerond en wat worden onze nieuwe verbeterpunten? Kortom Gastvrijheidszorg met Sterren is weer in beeld voor dit jaar!

Maar, wat levert dit nu op? Moet je als ziekenhuis hier nu energie in stoppen?

Met dank aan de initiatiefnemers van 12 jaar geleden, beschikken we in Nederland over een mooi instrument om gastvrije zorg met elkaar te meten en te vergelijken en om te leren van elkaar. Het goede aan gastvrijheid laten we zien aan collega ziekenhuizen, aan onze patiënten, bezoekers en medewerkers. Natuurlijk speelt het themagebied ‘eten en drinken’ daarin een belangrijke rol en is op dit gebied veel moois te melden. In de afgelopen jaren is Gastvrijheidszorg met Sterren uitgebreid met onderwerpen als services, ambiance en klachtenafhandeling en wordt bovendien gekeken naar duurzaamheid en innovatie.

De eerste keer dat Isala deelnam is de beoordeling uitgevoerd door een ten dele professionele jury. De beoordeling vond toen plaats op basis van vragenlijsten die werden ingevuld door management en cliëntenraad en op basis van een bezoek van 2 auditors. Vorig jaar is gestart met online vragenlijsten voor 4 doelgroepen en een onaangekondigd bezoek, naast de al langer bestaande vragenlijsten. De doelgroepen zijn cliënten, familieleden, medewerkers en vrijwilligers. Tot slot was er nog een aangekondigde audit door één auditor. Ook nu is voor deze opzet gekozen, waarbij alleen de genomineerde deelnemers bezocht worden door 2 auditoren. Uiteindelijk is er een professionele jury die op basis van de verzamelde gegevens bepaalt wie zich het meest gastvrije ziekenhuis mag noemen in 2017.

Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis? Dit jaar, volgend jaar? Natuurlijk zou dit een kroon op het werk zijn van de ruim 240 ambassadeurs voor Gastvrijheid binnen Isala. Vorig jaar ontving Isala vier sterren (na 3* in 2015) en behaalde de vierde plek in de categorie ziekenhuizen. Enige nuance is op z’n plaats, omdat niet alle ziekenhuizen meededen en het aantal ingevulde vragenlijsten statistisch gezien ontoereikend was.

Hoe mooi zou het zijn als alle ziekenhuizen meedoen en hun gastvrijheid op deze manier willen meten en verbeteren! Hoe mooi zou het zijn als duizenden mensen de vragenlijsten invullen!

Er is vast wat aan te merken op de vragenlijsten en het is eenvoudig om de antwoorden naast je neer  leggen als de mening van een enkeling. Maar Isala kiest er juist voor om de antwoorden als leermiddel te gebruiken. Tenslotte krijgen we zo hele interessante feedback. Hoe krijgen we deze feedback naar de teams en alle medewerkers toe? Hier hebben we afgelopen jaar samen met Cenergy een opzet voor gemaakt.

Feedback is gedeeld met de ambassadeurs en afdelingen. Er zijn genoeg concrete punten om als afdeling aan te werken, naast de complimenten delen voor wat goed gaat. De managers en ons bestuursteam hebben we laten meedenken en we monitoren de voortgang.

De afdelingen zijn op weg geholpen met een eenvoudig stappenplan om te komen tot verbetering. Dit bestaat uit de volgende stappen:

• doornemen letterlijke opmerkingen uit de vragenlijsten
• gebruik van een plus-min lijst (zie de presentatie van Cenergy op de dag van Gastvrijheid van 2016)
• bespreken (dis)satifiers

Vanuit onze themagroep Gastvrijheid is een palet aan opleidingen, trainingen en activiteiten aangeboden in de vorm van een toolkit via onze eigen Academie, waarin onder andere is opgenomen:

• coaching on the job
• training spiegelgesprekken voeren
• training gastvrij telefoneren
• training over gesprekstechnieken en de effecten van lichaamstaal
• training over positieve communicatie
• teamtrainingen gebaseerd op het Isala-gedragskader (voor een volgende blog)
• training voor nieuwe en ervaren ambassadeurs gastvrijheid
• het inzetten van een guest journey, een observatie en/of een mystery guest

Ook de inzet van een ‘happy of not’ paal, waarbij de patiënt met één druk op de knop aangeeft (on)tevreden te zijn, behoort tot de opties.

Tot slot ontwikkelen we in en met de zorg een aantal Isala brede thema’s. Dit zijn onder andere het voor Isala erg belangrijke belevingsgericht eten en drinken maar ook service aan bed, verbeteringen aan de omgeving, digitale informatieschermen in de ontvangstruimtes (helaas ook wel wachtkamers genoemd) en verbeteringen aan onze centrale hal behoren daartoe.

Als Isala besteden we veel aandacht aan de audit om zoveel mogelijk vragenlijsten ingevuld te krijgen. We monitoren de resultaten en delen deze met betrokkenen. Door deze aandacht merken wij dat ook nu al verbeterpunten gemeld worden die ook concreet opgepakt worden. Niet alle feedback heeft met gastvrijheid te maken. Maar zegt wel veel over de beleving van de patiënt en dit rechtvaardigt de energie die wij als Isala in deze audit stoppen. We hopen dit uiteindelijk terug te zien in de waardering van onze patiënten, familieleden en medewerkers. Op 16 november 2017 weten we meer!

Dag van Gastvrijheid

Was u toevallig bij ons in Isala op 3 november 2016? En heeft u een woord gekregen van de vloeibare woordenwinkel in de hal? Kreeg u een goed advies van de culturele boekenapotheek? Heeft u genoten van één van de lekkere kleine hapjes of drankjes van onze cateraar Vermaat? Stond u even stil bij de projecttafel van Stadkamer (bibliotheek Zwolle) of van de bibliotheek Meppel? Was u ook verrast door een warm welkom bij de ingang door studenten van Deltion? En toen u wegging, kreeg u ook zo’n leuk boekje (met dank aan Waanders)? Of heeft u, als u op de verpleegafdeling lag, ’s morgens de Stentor of het Drents Nieuws  gekregen?  En een placemat met woordpuzzel (vandaag maken we een groot huis klein) en een boekje?

Of dacht u; wat is dit allemaal? Wat zijn ze aan het doen? Het is toch zeker een ziekenhuis? Zit ik hier wel goed? Is dit Isala? We kunnen bevestigen: ook dit is Isala.

Isala heeft gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Natuurlijk geldt dat voor alle dagen van het jaar. Op donderdag 3 november 2016 hebben we hier extra aandacht aangegeven door patiënten, bezoekers én medewerkers in het zonnetje te zetten.

Een korte terugblik

Al voor het betrekken van de  nieuwbouw is er nagedacht over wat zo’n nieuwe omgeving aan verwachtingen met zich meebracht. Teams zijn daarop getraind in wat ‘met hart en ziel’ werken betekent voor de afdeling. Met de deelname aan  ‘Gastvrijheidszorg met Sterren’ ontstond een nieuwe dimensie, namelijk ermee naar buiten treden. We besloten om één dag per jaar gastvrijheid extra zichtbaar te maken voor patiënten, bezoekers en medewerkers. In het eerste jaar legden we een rode loper uit voor iedereen die het ziekenhuis binnenkwam. Dit stuitte op vragen over veiligheid. En dan de ballonnenboog bij de ingang. Dat kwam voor een ziekenhuis uiteindelijk toch teveel feestelijk over. Zo maak je met elkaar goedbedoelde keuzes. Keuzes die leiden tot wisselende reacties waarna je aanpassingen doet.

Thema van de dag

Onze dag van Gastvrijheid in 2015 was gevuld met muziek, wat lekkers en bij afscheid kregen onze bezoekers een witte bloem mee. Een witte bloem van hoop. Maar er was die dag geen rode draad, geen thema. Dit jaar besloten we een thema te kiezen wat past bij Gastvrijheid. Met een knipoog is gekeken naar Bernhoven: ‘mensen beter maken kan op veel meer manieren dan zorg leveren alleen’. Vertaald naar Isala voor de dag van Gastvrijheid 2016:  ‘Werken aan taal is werken aan gezondheid’. Onderlegger werd daarbij de campagne “Kunt u dat even uitleggen?” voor laaggeletterden in Zwolle. Rondom dit thema zijn vervolgens allerlei activiteiten georganiseerd, zowel centraal als door de ambassadeurs van Gastvrijheid op de afdelingen. Voor de medewerkers werden er korte workshops aangeboden. Stadkamer (Bibliotheek Zwolle), Taalpunt Zwolle en Deltion hadden een belangrijke, onbezoldigde, rol deze dag. Ook op de andere locaties zoals in Meppel is hieraan vormgegeven door Taalpunt Drenthe, Bibliotheek Meppel en Drenthe college.

Iets blijvends?

In 2015 hadden we een doorlooptijd van vijf weken om onze eerste dag van Gastvrijheid te organiseren. Ondanks een bijzondere belevenis bleef daarna iets achter van: is dit het nu? Dit jaar hebben we gezorgd voor een blijvende herinnering waarmee de dag van Gastvrijheid niet stopt op de dag zelf en ook onze patiënten, bezoekers en medewerkers hier structureel effect van kunnen hebben. Dit past ook beter bij de 6 sleutels van Gastvrijheid. Tenslotte zorgt werken aan de 6 sleutels voor structurele borging. Deze herinnering bestaat uit een 17-tal ‘free libraries’ verspreid over het ziekenhuis in Zwolle en Meppel en de buitenlocaties. Daarnaast kunnen patiënten binnenkort luisterboeken gebruiken. Hiermee ontstaat een aanvulling op de gewaardeerde boekenservice van de vrijwilligers en zijn er ook boeken beschikbaar op de poli’s. Voor de medewerkers nemen we de workshop over laaggeletterdheid, die gegeven is tijdens de tentoonstelling, structureel op in het programma van onze Academie. We starten een themagroep met ambassadeurs om Isala verder te helpen ontwikkelen om te gaan met laaggeletterdheid. In deze themagroep zijn ook de stichting ‘Lezen en Schrijven’ en Taalpunt vertegenwoordigd.

Zichtbaar maken

Intensief bezig zijn met Gastvrijheid is één; minstens zo belangrijk is het om dit ook aan de buitenwereld te laten zien. Onze patiënten en bezoekers willen weten wat ze bij ons kunnen verwachten. ‘Daarom hebben we de Dag van de Gastvrijheid in het leven geroepen. Met een speciale invulling rond een thema kunnen we één keer in het jaar zichtbaar maken hoe wij gastvrijheid binnen ons ziekenhuis toepassen en wat de mogelijkheden zijn.’

Met zichtbaarheid komt ook het tegengeluid. ’Overbodig’, ‘we zijn altijd gastvrij’ en ‘moeten we daar ons geld aanbesteden, geef liever een paar handen aan bed erbij’ zijn reacties die we hoorden. Daaruit blijkt temeer dat we nog niet klaar zijn met de ontwikkeling van Gastvrijheid. Het besef voor de noodzaak hiervan - het aansluiten bij de patiëntbehoefte – is binnen Isala nog niet overal even duidelijk. Werk aan de winkel voor onze ambassadeurs en de themagroep. We gaan in 2017 alle afdelingen langs, maar daar volgt in een volgende blog meer over.

En de volgende dag van gastvrijheid?

In 2017 gaan we opnieuw een dag van gastvrijheid organiseren. We leren van de evaluaties van de afgelopen jaren en betrekken al vroeg in het jaar onze ambassadeurs en medewerkers hierbij, zodat deze dag steeds meer van henzelf wordt. En het thema wordt……