Gastvrijheid implementeren en borgen in één, hoe doe je dat?

Zoals jullie hebben kunnen lezen in eerdere blogs zijn we binnen Isala volop bezig met Gastvrijheid. Door Gastvrijheid op een natuurlijke wijze structureel in te bedden wordt Gastvrijheid geborgd. En dat is natuurlijk het uiteindelijke doel. Dat maakt de energie die we steken in Gastvrijheid waardevol. Dat is niet altijd makkelijk en we leren nog iedere dag. In deze blog laten we zien hoe we dit doen voor het Facilitair bedrijf van Isala.

Al eerder hebben we geschreven over het ontstaan en de ontwikkeling van Gastvrijheid binnen Isala. In verband met Gastvrijheid hebben we een aantal structurele zaken geregeld die een solide basis vormen om gastvrij handelen mogelijk te maken binnen Isala. Dit betreft onder andere:

• De oprichting van de themagroep Gastvrijheid binnen Isala met daarin diverse afgevaardigden van diverse organisatieonderdelen dwars door Isala;
• Een beleid en ontwikkelingsplan vanuit de Themagroep Gastvrijheid Isala;
• Veel ambassadeurs van Gastvrijheid op bijna alle afdelingen, zowel in de zorg als bij de stafdiensten;
• Een profiel voor deze ambassadeurs;
• Het aanbieden van diverse Gastvrijheidstrainingen;
• Regelmatig informeren van medewerkers over ontwikkelingen van Gastvrijheid binnen Isala.

Deze structurele regelingen gelden ook het Facilitair bedrijf. Toch hadden we het gevoel dat er nog niet altijd goed en eenduidig invulling gegeven werd aan Gastvrijheid binnen het Facilitair bedrijf. Zo liepen we tegen de volgende zaken aan:

• Gastvrijheid leefde nog niet op elke afdeling binnen het Facilitair bedrijf;
• Lang niet alle Facilitaire afdelingen hadden Gastvrijheidstrainingen gevolgd;
• Er waren grote verschillen in mate van gastheerschap zoals bleek uit het afstudeeronderzoek van J.Uitslag uit 2015;
• De operationeel leidinggevenden en managers stuurden nog niet eenduidig op het onderwerp Gastvrijheid;
• De ambassadeurs vonden het moeilijk om hun rol te spelen, zeker in afdelingen die geen direct patiënt contact hadden.

 Om binnen het Facilitair bedrijf gastvrijheid verder te implementeren en te borgen zijn we, specifiek voor het Facilitair bedrijf, invulling gaan geven aan de in eerdere blogs genoemde 6 sleutels van Gastvrijheid.

1.     Door de ogen van de gast kijken
We hebben specifiek voor de dienstverlening van het Facilitair bedrijf guest journey’s gelopen en persona’s gemaakt, bijvoorbeeld voor de dienstverlening van de brancardiers en zorgvrijwilligers. Verder hebben we onlangs voor de patiëntenvoeding en schoonmaak een pilot uitgevoerd met de Gastvrijheidsbarometer van IFC (http://www.ifcgroep.nl/). We laten ambassadeurs bij elkaar kijken. Tot slot zorgden we voor mystery guests voor de dienstverlening in de centrale ontvangsthal en andere facilitaire onderdelen zoals de catering, schoonmaak en beveiliging.

2.     Mogelijk maken
Samen met onze ambassadeurs binnen het Facilitair bedrijf hebben we doelen gesteld. We zijn met onze partners Asito en Vermaat samen met dit thema bezig, zodat we gaan zorgen voor verrassingen in vergaderzalen. Voorbeelden zijn gastvrijheid tekstkaartjes of het bieden van een extra vruchtendrankje dat niet besteld was. Ook maken we samen een WOW-kalender waarbij evenementen verspreid over het jaar aandacht krijgen, zoals een food market en het initiëren van een lunchwandeling. In ontwikkeling is het aanbieden van luxe betaalde koffie naast de gewone gratis koffie.

3.     Belangrijk maken
Dit krijgt vorm door Gastvrijheid als standaard agendapunt op te nemen in de werkoverleggen en in de jaarplannen. In elk teamoverleg vertellen we wat we doen om Gastvrijheid binnen Isala te verbeteren. In het jaarplan neemt ieder team op wat het doet op het gebied van Gastvrijheid. Een voorbeeld hiervan is het zichtbaar rondlopen van onze beveiligers op de afdelingen. Andere voorbeelden zijn competentieprofielen voor vrijwilligers en het indelen van schoonmaakmedewerkers op de kwaliteiten die ze hebben; de juiste persoon op de juiste plek.

4.     Reflecteren en leren
We leren door het lopen van hospitality rondes in multidisciplinaire teams. Zo lopen de managers regelmatig rondes met bijvoorbeeld vrijwilligers, beveiligers en catering medewerkers om zo vanuit verschillende disciplines te zien hoe de gastvrijheid verbeterd kan worden. Ook worden de tips en tops Isala breed verzameld door ons servicebureau en worden deze vervolgens in het teamoverleg besproken. Waar kan en moet wat mee en wanneer wordt dat ingevoerd? Zo is recent de centrale balie aangepast qua hoogte zodat deze weer meer toegankelijk is.

5.     Inspireren
In de inwerkprogramma’s voor nieuwe medewerkers is aandacht voor gastvrijheid. We geven onze operationeel leidinggevenden en medewerkers de mogelijkheid andere ziekenhuizen en beurzen te bezoeken om zo inspiratie op te doen. Tijdens elk werkoverleg dienen de operationeel leidinggevenden een inspirerend verhaal te vertellen danwel een inspirerende video te laten zien en we promoten acties via ons intranet en het servicebureau.

6.     Waarderen
Vaak werd niet stil gestaan bij de gerealiseerde zaken. Er is nu meer focus op het vieren van successen. Daarnaast is er bewust aandacht voor het geven van complimenten aan elkaar. Er  is budget voor de realisatie van een goed idee en dat motiveert medewerkers.

We willen graag dat medewerkers zich eigenaar voelen van Gastvrijheid. Zoveel mogelijk collega’s denken mee en iedereen kan met eigen oplossingen en voorstellen komen. Dit vergt van alle betrokkenen energie en inspiratie. We zetten daar op in met een driejarig ontwikkelprogramma voor al onze medewerkers dat is opgezet in samenwerking met de Fan Factory, onder de naam PATS BOEM (http://www.fanfactory.nl/), dat verder gaat dan alleen Gastvrijheid. Zo willen wij Gastvrijheid niet alleen implementeren maar ook borgen binnen ons facilitair bedrijf!