Wie wordt in 2017 het meest gastvrije ziekenhuis? Krijgt
Isala 5 sterren? Hebben we al de verbeterpunten van voorgaande jaren afgerond
en wat worden onze nieuwe verbeterpunten? Kortom Gastvrijheidszorg
met Sterren is weer in beeld voor dit jaar!
Maar, wat levert dit nu op? Moet je als ziekenhuis hier nu
energie in stoppen?
Met dank aan de initiatiefnemers van 12 jaar geleden,
beschikken we in Nederland over een mooi instrument om gastvrije zorg met
elkaar te meten en te vergelijken en om te leren van elkaar. Het goede aan
gastvrijheid laten we zien aan collega ziekenhuizen, aan onze patiënten,
bezoekers en medewerkers. Natuurlijk speelt het themagebied ‘eten en drinken’
daarin een belangrijke rol en is op dit gebied veel moois te melden. In de
afgelopen jaren is Gastvrijheidszorg met Sterren uitgebreid met onderwerpen als services, ambiance
en klachtenafhandeling en wordt bovendien gekeken naar duurzaamheid en
innovatie.
De eerste keer dat Isala deelnam is de beoordeling
uitgevoerd door een ten dele professionele jury. De beoordeling vond toen plaats
op basis van vragenlijsten die werden ingevuld door management en cliëntenraad
en op basis van een bezoek van 2 auditors. Vorig jaar is gestart met online
vragenlijsten voor 4 doelgroepen en een onaangekondigd bezoek, naast de al langer
bestaande vragenlijsten. De doelgroepen zijn cliënten, familieleden,
medewerkers en vrijwilligers. Tot slot was er nog een aangekondigde audit door
één auditor. Ook nu is voor deze opzet gekozen, waarbij alleen de genomineerde
deelnemers bezocht worden door 2 auditoren. Uiteindelijk is er een
professionele jury die op basis van de verzamelde gegevens bepaalt wie zich het
meest gastvrije ziekenhuis mag noemen in 2017.
Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis? Dit jaar, volgend
jaar? Natuurlijk zou dit een kroon op het werk zijn van de ruim 240 ambassadeurs
voor Gastvrijheid binnen Isala. Vorig jaar ontving Isala vier sterren (na 3* in
2015) en behaalde de vierde plek in de categorie ziekenhuizen. Enige nuance is
op z’n plaats, omdat niet alle ziekenhuizen meededen en het aantal ingevulde
vragenlijsten statistisch gezien ontoereikend was.
Hoe mooi zou het zijn als alle ziekenhuizen meedoen en hun
gastvrijheid op deze manier willen meten en verbeteren! Hoe mooi zou het zijn als
duizenden mensen de vragenlijsten invullen!
Er is vast wat aan te merken op de vragenlijsten en het is
eenvoudig om de antwoorden naast je neer
leggen als de mening van een enkeling. Maar Isala kiest er juist voor om
de antwoorden als leermiddel te gebruiken. Tenslotte krijgen we zo hele
interessante feedback. Hoe krijgen we deze feedback naar de teams en alle
medewerkers toe? Hier hebben we afgelopen jaar samen met Cenergy een opzet voor gemaakt.
Feedback is gedeeld met de ambassadeurs en afdelingen. Er zijn
genoeg concrete punten om als afdeling aan te werken, naast de complimenten
delen voor wat goed gaat. De managers en ons bestuursteam hebben we laten meedenken
en we monitoren de voortgang.
De afdelingen zijn op weg geholpen met een eenvoudig
stappenplan om te komen tot verbetering. Dit bestaat uit de volgende stappen:
- doornemen letterlijke opmerkingen uit de vragenlijsten
- gebruik van een plus-min lijst (zie de presentatie van Cenergy op de dag van Gastvrijheid van 2016)
- bespreken (dis)satifiers
Vanuit onze themagroep Gastvrijheid is een palet aan
opleidingen, trainingen en activiteiten aangeboden in de vorm van een toolkit
via onze eigen Academie, waarin onder andere is opgenomen:
- coaching on the job
- training spiegelgesprekken voeren
- training gastvrij telefoneren
- training over gesprekstechnieken en de effecten van lichaamstaal
- training over positieve communicatie
- teamtrainingen gebaseerd op het Isala-gedragskader (voor een volgende blog)
- training voor nieuwe en ervaren ambassadeurs gastvrijheid
- het inzetten van een guest journey, een observatie en/of een mystery guest
Ook de inzet van een ‘happy of not’ paal, waarbij de patiënt
met één druk op de knop aangeeft (on)tevreden te zijn, behoort tot de opties.
Tot slot ontwikkelen we in en met de zorg een aantal Isala
brede thema’s. Dit zijn onder andere het voor Isala erg belangrijke belevingsgericht
eten en drinken maar ook service aan bed, verbeteringen aan de omgeving, digitale
informatieschermen in de ontvangstruimtes (helaas ook wel wachtkamers genoemd) en
verbeteringen aan onze centrale hal behoren daartoe.
Als Isala besteden we veel aandacht aan de audit om zoveel
mogelijk vragenlijsten ingevuld te krijgen. We monitoren de resultaten en delen
deze met betrokkenen. Door deze aandacht merken wij dat ook nu al verbeterpunten
gemeld worden die ook concreet opgepakt worden. Niet alle feedback heeft met
gastvrijheid te maken. Maar zegt wel veel over de beleving van de patiënt en dit
rechtvaardigt de energie die wij als Isala in deze audit stoppen. We hopen dit uiteindelijk
terug te zien in de waardering van onze patiënten, familieleden en medewerkers.
Op 16 november 2017 weten we meer!
