Gastvrijheidszorg met Sterren

Wie wordt in 2017 het meest gastvrije ziekenhuis? Krijgt Isala 5 sterren? Hebben we al de verbeterpunten van voorgaande jaren afgerond en wat worden onze nieuwe verbeterpunten? Kortom Gastvrijheidszorg met Sterren is weer in beeld voor dit jaar!

Maar, wat levert dit nu op? Moet je als ziekenhuis hier nu energie in stoppen?

Met dank aan de initiatiefnemers van 12 jaar geleden, beschikken we in Nederland over een mooi instrument om gastvrije zorg met elkaar te meten en te vergelijken en om te leren van elkaar. Het goede aan gastvrijheid laten we zien aan collega ziekenhuizen, aan onze patiënten, bezoekers en medewerkers. Natuurlijk speelt het themagebied ‘eten en drinken’ daarin een belangrijke rol en is op dit gebied veel moois te melden. In de afgelopen jaren is Gastvrijheidszorg met Sterren uitgebreid met onderwerpen als services, ambiance en klachtenafhandeling en wordt bovendien gekeken naar duurzaamheid en innovatie.

De eerste keer dat Isala deelnam is de beoordeling uitgevoerd door een ten dele professionele jury. De beoordeling vond toen plaats op basis van vragenlijsten die werden ingevuld door management en cliëntenraad en op basis van een bezoek van 2 auditors. Vorig jaar is gestart met online vragenlijsten voor 4 doelgroepen en een onaangekondigd bezoek, naast de al langer bestaande vragenlijsten. De doelgroepen zijn cliënten, familieleden, medewerkers en vrijwilligers. Tot slot was er nog een aangekondigde audit door één auditor. Ook nu is voor deze opzet gekozen, waarbij alleen de genomineerde deelnemers bezocht worden door 2 auditoren. Uiteindelijk is er een professionele jury die op basis van de verzamelde gegevens bepaalt wie zich het meest gastvrije ziekenhuis mag noemen in 2017.

Wordt Isala het meest gastvrije ziekenhuis? Dit jaar, volgend jaar? Natuurlijk zou dit een kroon op het werk zijn van de ruim 240 ambassadeurs voor Gastvrijheid binnen Isala. Vorig jaar ontving Isala vier sterren (na 3* in 2015) en behaalde de vierde plek in de categorie ziekenhuizen. Enige nuance is op z’n plaats, omdat niet alle ziekenhuizen meededen en het aantal ingevulde vragenlijsten statistisch gezien ontoereikend was.

Hoe mooi zou het zijn als alle ziekenhuizen meedoen en hun gastvrijheid op deze manier willen meten en verbeteren! Hoe mooi zou het zijn als duizenden mensen de vragenlijsten invullen!

Er is vast wat aan te merken op de vragenlijsten en het is eenvoudig om de antwoorden naast je neer  leggen als de mening van een enkeling. Maar Isala kiest er juist voor om de antwoorden als leermiddel te gebruiken. Tenslotte krijgen we zo hele interessante feedback. Hoe krijgen we deze feedback naar de teams en alle medewerkers toe? Hier hebben we afgelopen jaar samen met Cenergy een opzet voor gemaakt.

Feedback is gedeeld met de ambassadeurs en afdelingen. Er zijn genoeg concrete punten om als afdeling aan te werken, naast de complimenten delen voor wat goed gaat. De managers en ons bestuursteam hebben we laten meedenken en we monitoren de voortgang.

De afdelingen zijn op weg geholpen met een eenvoudig stappenplan om te komen tot verbetering. Dit bestaat uit de volgende stappen:

• doornemen letterlijke opmerkingen uit de vragenlijsten
• gebruik van een plus-min lijst (zie de presentatie van Cenergy op de dag van Gastvrijheid van 2016)
• bespreken (dis)satifiers

Vanuit onze themagroep Gastvrijheid is een palet aan opleidingen, trainingen en activiteiten aangeboden in de vorm van een toolkit via onze eigen Academie, waarin onder andere is opgenomen:

• coaching on the job
• training spiegelgesprekken voeren
• training gastvrij telefoneren
• training over gesprekstechnieken en de effecten van lichaamstaal
• training over positieve communicatie
• teamtrainingen gebaseerd op het Isala-gedragskader (voor een volgende blog)
• training voor nieuwe en ervaren ambassadeurs gastvrijheid
• het inzetten van een guest journey, een observatie en/of een mystery guest

Ook de inzet van een ‘happy of not’ paal, waarbij de patiënt met één druk op de knop aangeeft (on)tevreden te zijn, behoort tot de opties.

Tot slot ontwikkelen we in en met de zorg een aantal Isala brede thema’s. Dit zijn onder andere het voor Isala erg belangrijke belevingsgericht eten en drinken maar ook service aan bed, verbeteringen aan de omgeving, digitale informatieschermen in de ontvangstruimtes (helaas ook wel wachtkamers genoemd) en verbeteringen aan onze centrale hal behoren daartoe.

Als Isala besteden we veel aandacht aan de audit om zoveel mogelijk vragenlijsten ingevuld te krijgen. We monitoren de resultaten en delen deze met betrokkenen. Door deze aandacht merken wij dat ook nu al verbeterpunten gemeld worden die ook concreet opgepakt worden. Niet alle feedback heeft met gastvrijheid te maken. Maar zegt wel veel over de beleving van de patiënt en dit rechtvaardigt de energie die wij als Isala in deze audit stoppen. We hopen dit uiteindelijk terug te zien in de waardering van onze patiënten, familieleden en medewerkers. Op 16 november 2017 weten we meer!

Dag van Gastvrijheid

Was u toevallig bij ons in Isala op 3 november 2016? En heeft u een woord gekregen van de vloeibare woordenwinkel in de hal? Kreeg u een goed advies van de culturele boekenapotheek? Heeft u genoten van één van de lekkere kleine hapjes of drankjes van onze cateraar Vermaat? Stond u even stil bij de projecttafel van Stadkamer (bibliotheek Zwolle) of van de bibliotheek Meppel? Was u ook verrast door een warm welkom bij de ingang door studenten van Deltion? En toen u wegging, kreeg u ook zo’n leuk boekje (met dank aan Waanders)? Of heeft u, als u op de verpleegafdeling lag, ’s morgens de Stentor of het Drents Nieuws  gekregen?  En een placemat met woordpuzzel (vandaag maken we een groot huis klein) en een boekje?

Of dacht u; wat is dit allemaal? Wat zijn ze aan het doen? Het is toch zeker een ziekenhuis? Zit ik hier wel goed? Is dit Isala? We kunnen bevestigen: ook dit is Isala.

Isala heeft gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Natuurlijk geldt dat voor alle dagen van het jaar. Op donderdag 3 november 2016 hebben we hier extra aandacht aangegeven door patiënten, bezoekers én medewerkers in het zonnetje te zetten.

Een korte terugblik

Al voor het betrekken van de  nieuwbouw is er nagedacht over wat zo’n nieuwe omgeving aan verwachtingen met zich meebracht. Teams zijn daarop getraind in wat ‘met hart en ziel’ werken betekent voor de afdeling. Met de deelname aan  ‘Gastvrijheidszorg met Sterren’ ontstond een nieuwe dimensie, namelijk ermee naar buiten treden. We besloten om één dag per jaar gastvrijheid extra zichtbaar te maken voor patiënten, bezoekers en medewerkers. In het eerste jaar legden we een rode loper uit voor iedereen die het ziekenhuis binnenkwam. Dit stuitte op vragen over veiligheid. En dan de ballonnenboog bij de ingang. Dat kwam voor een ziekenhuis uiteindelijk toch teveel feestelijk over. Zo maak je met elkaar goedbedoelde keuzes. Keuzes die leiden tot wisselende reacties waarna je aanpassingen doet.

Thema van de dag

Onze dag van Gastvrijheid in 2015 was gevuld met muziek, wat lekkers en bij afscheid kregen onze bezoekers een witte bloem mee. Een witte bloem van hoop. Maar er was die dag geen rode draad, geen thema. Dit jaar besloten we een thema te kiezen wat past bij Gastvrijheid. Met een knipoog is gekeken naar Bernhoven: ‘mensen beter maken kan op veel meer manieren dan zorg leveren alleen’. Vertaald naar Isala voor de dag van Gastvrijheid 2016:  ‘Werken aan taal is werken aan gezondheid’. Onderlegger werd daarbij de campagne “Kunt u dat even uitleggen?” voor laaggeletterden in Zwolle. Rondom dit thema zijn vervolgens allerlei activiteiten georganiseerd, zowel centraal als door de ambassadeurs van Gastvrijheid op de afdelingen. Voor de medewerkers werden er korte workshops aangeboden. Stadkamer (Bibliotheek Zwolle), Taalpunt Zwolle en Deltion hadden een belangrijke, onbezoldigde, rol deze dag. Ook op de andere locaties zoals in Meppel is hieraan vormgegeven door Taalpunt Drenthe, Bibliotheek Meppel en Drenthe college.

Iets blijvends?

In 2015 hadden we een doorlooptijd van vijf weken om onze eerste dag van Gastvrijheid te organiseren. Ondanks een bijzondere belevenis bleef daarna iets achter van: is dit het nu? Dit jaar hebben we gezorgd voor een blijvende herinnering waarmee de dag van Gastvrijheid niet stopt op de dag zelf en ook onze patiënten, bezoekers en medewerkers hier structureel effect van kunnen hebben. Dit past ook beter bij de 6 sleutels van Gastvrijheid. Tenslotte zorgt werken aan de 6 sleutels voor structurele borging. Deze herinnering bestaat uit een 17-tal ‘free libraries’ verspreid over het ziekenhuis in Zwolle en Meppel en de buitenlocaties. Daarnaast kunnen patiënten binnenkort luisterboeken gebruiken. Hiermee ontstaat een aanvulling op de gewaardeerde boekenservice van de vrijwilligers en zijn er ook boeken beschikbaar op de poli’s. Voor de medewerkers nemen we de workshop over laaggeletterdheid, die gegeven is tijdens de tentoonstelling, structureel op in het programma van onze Academie. We starten een themagroep met ambassadeurs om Isala verder te helpen ontwikkelen om te gaan met laaggeletterdheid. In deze themagroep zijn ook de stichting ‘Lezen en Schrijven’ en Taalpunt vertegenwoordigd.

Zichtbaar maken

Intensief bezig zijn met Gastvrijheid is één; minstens zo belangrijk is het om dit ook aan de buitenwereld te laten zien. Onze patiënten en bezoekers willen weten wat ze bij ons kunnen verwachten. ‘Daarom hebben we de Dag van de Gastvrijheid in het leven geroepen. Met een speciale invulling rond een thema kunnen we één keer in het jaar zichtbaar maken hoe wij gastvrijheid binnen ons ziekenhuis toepassen en wat de mogelijkheden zijn.’

Met zichtbaarheid komt ook het tegengeluid. ’Overbodig’, ‘we zijn altijd gastvrij’ en ‘moeten we daar ons geld aanbesteden, geef liever een paar handen aan bed erbij’ zijn reacties die we hoorden. Daaruit blijkt temeer dat we nog niet klaar zijn met de ontwikkeling van Gastvrijheid. Het besef voor de noodzaak hiervan - het aansluiten bij de patiëntbehoefte – is binnen Isala nog niet overal even duidelijk. Werk aan de winkel voor onze ambassadeurs en de themagroep. We gaan in 2017 alle afdelingen langs, maar daar volgt in een volgende blog meer over.

En de volgende dag van gastvrijheid?

In 2017 gaan we opnieuw een dag van gastvrijheid organiseren. We leren van de evaluaties van de afgelopen jaren en betrekken al vroeg in het jaar onze ambassadeurs en medewerkers hierbij, zodat deze dag steeds meer van henzelf wordt. En het thema wordt……

Gastvrijheid en beveiliging

Heeft u ooit een beveiliger meegemaakt die gastvrij was? En hoe beviel dat? Of zijn beveiligers juist helemaal niet gastvrij en verwacht u dit ook niet? Kunnen welkom heten en beveiligen eigenlijk wel samen gaan? Wij hebben beveiligers die zo gastvrij zijn dat iedereen juist deze beveiligers kent. En niemand voelt zich bij hen onveilig. Waarom is dit nu juist zo van belang? Beveiligers moeten toch beveiligen of verwachten we iets anders van hen en wat  verwachten we dan? Komt gastvrijheid juist de veiligheid in organisaties ten goede? In deze blog bespreken we hoe wij hier binnen Isala mee omgaan.

In onze vorige blog zijn we uitgebreid ingegaan op het  gastvrijheidsconcept van  Isala.  De vraag is natuurlijk: hoe werkt dit nu concreet binnen Isala? Bijvoorbeeld binnen het Facilitair bedrijf van Isala? Gastvrijheid heeft een natuurlijke relatie met  een aantal werkzaamheden, zoals de ontvangst van patiënten en bezoekers door de centrale balie en de vrijwilligers. De relatie met beveiliging lijkt wat minder natuurlijk De centrale vraag voor deze blog is dan ook: hoe werkt gastvrijheid binnen de afdeling beveiliging? 

Een jaar geleden begonnen wij tijdens een bijeenkomst met onze beveiligers te vertellen over gastvrijheid. De reacties van de aanwezige medewerkers waren heel wisselend. Van heel enthousiast: “dat is toch vanzelfsprekend”  tot “wij zijn er voor de veiligheid en daar past gastvrijheid niet bij”. Een aantal medewerkers meenden stellig dat gastvrijheid niet paste bij hun functie. Ai, dat was een tegenvaller. We hadden natuurlijk gehoopt op louter positieve reacties.  Deze medewerkers waren duidelijk niet gewend om op deze wijze naar hun werk te kijken.  De uitdaging voor ons was om alle medewerkers van beveiliging hierin mee te krijgen.  We moesten laten zien dat zorgen voor een veilige omgeving hand in hand kan gaan met gastvrijheid. Sterker nog, gastvrijheid en beveiliging versterken elkaar en dit zullen we hieronder illustreren.

Binnen Isala willen we oprechte aandacht schenken aan de patiënt en de bezoeker. Dit kan alleen als iedereen binnen het ziekenhuis daar invulling aan geeft. Gastvrijheid is belangrijk vanaf het moment dat de patiënt en de bezoeker het terrein opkomt tot aan zijn/haar vertrek. Dit betekent dat je als beveiliger zorg draagt voor een warme ontvangst, dat je je inleeft in de bezoeker en deze correct te woord staat. Als je als patiënt of bezoeker zoekende bent op de parkeerplaats waardeer je het dat de beveiliger je helpt. De beveiliger als open en toegankelijk persoon zorgt dat je je welkom voelt en dat je vertrouwd raakt met het ziekenhuis. Tegelijkertijd straalt zijn zichtbaarheid een gevoel van veiligheid uit voor zowel patiënten, bezoekers als medewerkers. Gastvrije beveiligers zijn zichtbaar, staan open voor contact en zijn niet bedreigend. Deze werkwijze lijkt sterk op die van goede wijkagenten.  Beveiligers die oprechte aandacht geven en gesprekjes aangaan zijn niet alleen gastvrij, maar krijgen hierdoor ook extra informatie. Op deze wijze kunnen zij afwijkend gedrag vroegtijdig signaleren. Gastvrijheid komt op deze wijze juist de beveiliging ten goede!

Natuurlijk verwachten we niet dat deze werkwijze per direct bij eenieder tussen de oren zit en meteen tot gedragsverandering leidt. Hierin hebben de manager gastvrijheid en de operationeel leidinggevende een belangrijke rol via coaching en voorbeeldgedrag. De zes sleutels van gastvrijheid  (specifiek toegespitst op beveiliging) spelen hier weer een rol.

1. Door de ogen van de gast kijken
2. Gastvrijheid mogelijk maken
3. Gastvrijheid belangrijk maken
4. Reflecteren & leren
5. Inspireren
6. Waarderen

Doel van deze werkwijze is dat beveiligers gastvrijheid structureel inbedden in hun beveiligingswerk door oprechte aandacht te bieden aan de patiënt, de bezoeker en de medewerker. Daarbij zijn gastvrijheid en beveiliging geen tegengestelde polen, maar versterken zij elkaar in ieders belang.

Gastvrijheid en de zes sleutels.

Een ziekenhuis gaat voortvarend aan de slag met het thema gastvrijheid. Enthousiast wordt de dag van gastvrijheid georganiseerd. Milo Berlijn komt vertellen over wat hij ziet en hoort. Op verpleegafdelingen en poliklinieken organiseren medewerkers als ambassadeur van gastvrijheid allerlei gastvrije acties. Patiënten vragen we naar tips en tops. Een afstudeerder levert een advies op over belevingsgericht eten en drinken. In naam van gastvrijheid zingen koren in de centrale ontvangsthal, is er een heuse flashmob en is de tentoonstelling “waar is de kleurendief” voor kinderen georganiseerd. Oh ja, gastvrijheid is als functie-eis opgenomen in de werving & selectieprocedure van het ziekenhuis. Met verbazing overzien we de hele lijst. Is het ziekenhuis nu gastvrij en zo ja, hoe houd je gastvrijheid vast? Het ziekenhuis zoekt naar een antwoord op deze vraag.

Gastvrijheid en de zes sleutels.
Om gastvrijheid vast te houden besteedt de leergang Hospitality Management aandacht aan de 6 sleutels van Gastvrijheid. Deze zes sleutels bieden de mogelijkheid om gestructureerd en duurzaam om te gaan met gastvrijheid. Op het inspiratiefestival  van 2 september jongstleden, georganiseerd door ‘Gastvrijheid in Bedrijf’, heeft één van de auteurs hierover een presentatie gegeven. Geheel in stijl van de festivaldoelstelling om te inspireren en een voorbeeld te laten zien hoe het toepassen van de zes sleutels kan leiden tot behoudt van gastvrijheid. In deze blog passen we de zes sleutels voor het ziekenhuis toe.

Door de ogen van de gast kijken!
De eerste sleutel is misschien wel de belangrijkste. De patiënt bepaalt of wij als gastvrij worden ervaren. Om Maya Angelou te citeren “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven”. Wij bevragen patiënten via de Netto Promoter Score, patiënttevredenheids onderzoeken, tips/complimenten/klachten kaartjes, spiegelgesprekken, de audit van Gastvrijheidszorg met Sterren en de CQ-index. We monitoren ook social media op zoek naar de beleving van de patiënten. De afdeling Fertiliteit gebruikt een gastenboek en de poli plastische chirurgie gebruikt mySurvey op een tablet. Enkele verpleegafdelingen gebruiken de BLIKscore. BLIK staat voor Beter Leven met Isala Klinieken. De leidinggevende van de verpleegafdeling vraagt dagelijks  circa 5 patiënten een cijfer te geven. Vervolgens vraagt ze wat we moeten doen om morgen groen te kunnen scoren (cijfer 9 of 10) of te verbeteren als het al groen is. De afdeling bespreekt de score in de dagstart. Hiermee is de cirkel rond.

We kiezen bewust voor verschillende vormen van meten en niet voor één meetmethode om op meerdere manieren te kunnen verbeteren. Sterker, we ontwikkelen nog door op het gebied van meten, doelgroepsegmentatie en guest journeys. Daarover een vervolg in een andere blog.

Het mogelijk maken.
We heffen belemmeringen op. Opheffen van belemmeringen gaat om verbeteren van je dienstverlening of je omgeving. Een mooi voorbeeld daarvan is ‘belevingsgericht eten en drinken’. Daarnaast vroegen wij aan onze ambassadeurs wat zij als belemmering ervoeren. Hierop antwoordden onze ambassadeurs dat zij geen mogelijkheden hadden om gastvrije acties op de afdelingen uit te voeren. We hebben daarom elke afdeling een gastvrijheid cheque van €500 gegeven om dit soort acties uit te voeren.

Belangrijk maken.
Wil je gastvrijheid goed ontwikkelen dan moet gastvrijheid wel als belangrijk gevoeld worden. Het begint met meelopen met gastvrijheidsrondes door onze Raad van Bestuur. Een Raad van Bestuur die het belangrijk vindt om mee te doen met Gastvrijheidszorg met Sterren. In de jaarlijkse doelstellingenbrief neemt gastvrijheid een prominente plek in. Het belangrijk maken is ook terug te vinden in ontwikkeling van de organisatie (als functie eis), teamontwikkeling (door ambassadeurs in werkoverleg), persoonlijke ontwikkeling (gastvrijheid opgenomen bij beoordeling) en managementontwikkeling (gastvrijheid in resultaatsturing). We geven gastvrijheid uiteraard ook een manifeste rol bij de introductie van nieuwe medewerkers.

Reflecteren & Leren.
We bieden continue teamtrainingen aan voor gastvrijheid en workshops voor (nieuwe) ambassadeurs. Daarnaast gaan we werken met mystery guests en guest journeys. Verder grijpen we themadagen binnen het ziekenhuis aan om de aandacht te vestigen op gastvrijheid.

Inspireren.
Misschien wel de leukste van de zes! We proberen onze ambassadeurs te inspireren door 2 tot 3 keer per jaar netwerkbijeenkomsten te houden. Soms hebben we een inspirerende spreker of spreekster zoals Jacco Vonhof (Novon) of Marion Doets  (Albert Schweitzer Ziekenhuis). Soms laten we ervaringen uitwisselen. Samen een gastvrijheidsdag organiseren werkt inspirerend. En dat geldt ook voor het organiseren van acties in de centrale hal. We gaan op bezoek bij andere bedrijven, zoals Schiphol en bezoeken landelijke bijeenkomsten op het gebied van Gastvrijheid.

Waarderen.
De laatste sleutel, maar niet de minste. Zonder waardering vaart niemand wel. Bij Gastvrijheidszorg met Sterren zijn we dit jaar 4de van Nederland geworden. De dag na de uitslag hebben we het hele ziekenhuis (patiënten, bezoekers en medewerkers) getrakteerd op smoothies en vruchtensappen. Die dag zijn we ook begonnen met verstrekken van vers fruit.

Binnen Isala hebben we naar het beste gastvrije idee voor Isala gevraagd en de ideeën gewaardeerd door niet één maar de vijf beste ideeën uit te gaan voeren. We spreken waardering uit in nieuwsbrieven, op ons intranet en door Isala complimentkaartjes te gebruiken met een bedankje voor de getoonde gastvrijheid.

Tot slot.
Wat hebben we nu nadat we met deze zes sleutels aan de gang zijn gegaan? Is het ziekenhuis nu daadwerkelijk gastvrij en houden we dit vast?  Of we gastvrij zijn bepalen onze patiënten en bezoekers. We krijgen positieve ervaringen terug. Door bewust met deze sleutels bezig te zijn blijven we gastvrijheid structureel ontwikkelen en gaat borging van gastvrijheid vanzelf.

  

Over de auteurs.
Deze blog wordt aangeboden door Michael Zijlstra en Johan Jonker, beiden werkend met Gastvrijheid binnen Isala. Onze doelstelling is om alle ziekenhuizen zo gastvrij mogelijk te krijgen en we delen daarvoor graag onze kennis middels deze blog.